消費者買到了不合格商品，或感覺被“天價”商品坑了，該如何投訴？職業打假人明知商品質量有問題還故意購買，能否通過投訴獲得賠償？舉報人擔心被打擊報復，怎么解決？近日，市場監管總局網監司負責人對消費者關心的問題作出權威解答。

今年11月，國家市場監督管理總局發布《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，將于2020年1月1日起實施，統一了市場監管部門處理公眾投訴舉報的程序。《辦法》明確，投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為；舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行為。

這位負責人表示，目前全國12315平臺已經上線運行，并支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業法人庫關聯，消費者可以隨時隨地向任何一家企業在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監管部門在線受理和反饋。

在投訴時，投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。考慮到電子商務活動的特殊性，對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監管部門處理；對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。

對于舉報，原則上是“被舉報行為發生地”的縣級以上市場監管部門處理。如果舉報人認為市場監管部門不作為，可以通過行政復議、行政訴訟等程序進行救濟和監督。

值得注意的是，《辦法》明確規定，不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的，不受理投訴。換句話說，職業打假人為了牟利、知假購假的行為，惡意投訴索賠將不予受理。

企業內部的“吹哨人”能夠盡早發現問題，吹響哨聲，大幅度降低監管成本。對此，這位負責人表示，鼓勵支持一切組織和個人依法向市場監管部門反映涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為，也十分理解大家的顧慮，舉報人的合法權益應當得到充分保護，允許公眾匿名舉報違法行為，將落實舉報獎勵制度，鼓勵經營者內部人員依法舉報。為保護舉報人，《辦法》主要有以下幾項措施：

——允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯系方式。

——落實舉報獎勵制度。法律法規規章規定應當對舉報人實行獎勵的，市場監管部門應當予以獎勵；鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規范性文件來調整。

——強化對舉報人的保護力度。規定市場監管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。（記者 佘穎）